心懷至親開創看護服務網上市集

《居家護理·愛心營業》之前采訪的全解醫療(OmniMed Healthcare)、居家護理平臺家恩(Homage)、Doctor Anywhere,以及本期登場的亞洲博愛集團(Caregiver Asia),采用諸如流動診所、遠程醫療服務和醫療人員網上市集等模式運營,目的就是要填補市場之前在居家護理服務方面的不足,讓病患得到妥善照料和讓他們的家人感到安心。

這些公司的創辦人也不斷擴充和完善商業模式以適應時代需要,使得所提供的服務更多樣化和滿足包括病患在內的服務對象。

走出舒適區、勇敢創業,這些年輕人勃發的生命力讓夢想成為可能,也將繼續為社會奉獻他們的愛心。

外婆在家養病尋找適當看護時碰到困難,以及醫生父親的突然離世,加上一個來得正是時候的創業邀約,促使前公務員楊涴淩六年前創立當時在本地首見的看護服務網上市集。

從開業首六個月沒有一單生意上門,到現在的應接不暇,她的夢想一步步得到落實,也不斷擴大。如今的她雄心萬丈,希望把這家起步公司——亞洲博愛集團(Caregiver Asia Pte Ltd)打造為“獨角獸”(Unicorn)。在企業界,獨角獸泛指估值達10億美元(14億新元)的未上市起步公司。

亞洲博愛集團創立于2014年,是一家通過聚合網站或所謂網上市集,提供“隨需而至”(on demand)看護服務的公司。

在她看來,由于是聚合網站,因此得天獨厚享有最多資源。目前,公司在本地擁有最大型的看護人員庫,人數高達1萬名。

兩次經歷促使投身護理服務

創業前,楊涴淩(43歲)已在公共服務領域10多年,任職于新加坡經濟發展局(EDB)期間曾被派駐芝加哥、香港和上海等地擔任署長。“我有一份非常穩定和美好的事業,以及很多的發展機會,也從工作中累積了許多的經驗、見解和人脈。可是兩起發生在我生命中的事件,卻改變了我的人生跑道。”

由于是長孫女,她同外婆的關系向來親密。在她派駐國外的任期快結束時,外婆突然病重,進入加護病房前后兩個星期。

在醫院醫生和護士的照料下,她的外婆后來出院,但接下來家人在家中照顧外婆的經歷卻讓她發現,“盡管新加坡醫院的醫療保健系統人手充足,但來到居家護理,卻是另外一碼事。”

楊涴淩的外婆是潮州人,只會講潮州話,但家人向護士代理公司尋求護士的幫忙,派來的卻有非華裔護士。這讓家人相當苦惱,她說:“我們認為,如果我們付得起錢,至少我們應該請得到一個在語言上能夠溝通的護士。看護不能只是看護罷了,在文化上也要能夠配合。”

當時派駐上海的她,首次萌生了一個想法:如果人們可以通過淘寶購物,為什么不能在網上找到居家護理的服務?

另一件推動她改變人生方向的切身經歷,是醫生父親的驟逝,死因為先天性心臟病。當時,她已派駐國外八年。

她黯然地說:“父親是在診所為病人看診時昏倒,我在趕回新加坡時,接到妹妹的短信說‘爹地已經走了’。他直到人生的最后一天還在照顧病人。”

楊涴淩在2014年7月回到新加坡。好友的父親,也是楊涴淩父親的好友告訴她,他打算經營提供護理服務的公司,也表示會提供種子輪的融資(seed round financing),問她有沒有興趣加入。

這個建議打動了她,而她之后也義無反顧地經營起她當初所構想的通過網站提供醫療服務的這門生意。

從提供護士的服務做起,公司的聚合網站如今已擴展至于楊涴淩所形容的“包羅萬有”,可以找到各類醫療護理和看護人員,除了護士、還有醫生、理療師、心理醫生等。

不僅如此,網站還能夠找到其他服務供應者,包括月嫂、保姆,甚至瑜伽、普拉提和尊巴舞導師,以及可以陪伴的朋友等。此外,公司也提供培訓。該平臺為自由業者(Freelancer)提供了按照自己的時間工作的機會,也為看護人員進行職業配對協助他們重返職場。

平臺主張透明化,有提供服務者的照片、并且清楚列明收費和經驗,以及客戶的評語與評級。其一大特色,是只向訂用服務者征收費用,而不對護士等服務供應者征收任何費用,因此后者向客戶收取的費用可以說是“凈賺”。

談到這么做的原因,她說:“看護人員給我們的至愛至親幫助,我們也要為他們提供一個公平的平臺,要對他們和客戶都透明和公平。”

楊涴淩和好友最初一起創立公司,但育有五個孩子的這名好友之后轉移生活重心,決定全心全意相夫教子,而她則繼續擔任公司首席執行長。好友的父親從公司創立以來,一直擔任公司主席。

吸引顧客比招攬護士更難

談到公司創立之初的艱辛,她表示,原本以為尋找看護人員會比招來客戶困難,沒想到事實卻與此相反。“我們通過出席護士的畢業典禮和校友會活動,輕松招攬了許多特許和訓練有素的護士。可是,在首六個月,網上卻連一個訂用我們服務的人都沒有!”

她和營運經理經過檢討后發現,在那個時候,本地還沒有網上平臺提供居家護理服務,客戶對此并不熟悉。將心比心,客戶大概也不愿意在家人有人生病的脆弱時期,付錢給一家可能在一夜之間消失的公司提供護理服務。

公司于是決定成立電話熱線服務中心,結果證明決定是正確的。公司在三天內就接到了第一個預定服務。由于從客戶的角度出發,公司終于克服了一個難關。

他們發現,即使客戶后來在網上訂用服務,仍然會撥打電話給電話中心,他們需要的或許是一把可以安撫他們心情的溫暖聲音。

公司目前在美國和馬來西亞也有業務,并朝國際化的目標邁進。未來18個月,公司也將進入北亞市場。她透露,由于美國幅員廣闊,當地業務已經超越新加坡的業務。美國當地有政府醫療保險計劃紅藍卡(Medicare)和白卡(Medicaid),因此使用公司服務的大多是需要醫療服務的年長者。本地的業務則是同保險公司合作,服務性質更為多元化。

她透露,除了春節期間業務較為冷清,公司的生意越來越好,每個季度的營收平均增長25%至30%。

盡管網上居家護理領域近年來涌現許多新業者,但她認為這不失為一件好事。楊涴淩說:“這反映人們對于這項方案的認可度提高,競爭也將促使護理成本下滑,每個人最終都將從中獲益。”

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